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Support Policy

Letzte Aktualisierung: 09.09.2025

1. Verfügbarkeit des Supports

Wir bieten Support ausschließlich für bestehende Kunden, die bereits auf unserer Plattform registriert und aktiv sind.
Neukunden werden gebeten, zunächst einen Termin mit unserem Vertriebsteam zu vereinbaren, um eine kostenlose Demo zu vereinbaren.

Wir bieten Kundensupport für unsere SaaS-Dienste zu folgenden Zeiten:
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•    Standard-Supportzeiten: Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr (MEZ)

•    Ausgenommen: Feiertage in der Region Baden-Württemberg, Deutschland

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2. Support Kanäle

Kunden können unser Support Team über folgende Kanäle erreichen:

3. Mehrsprachiger Support

Wir bieten Support in den folgenden Sprachen an:

  • Englisch
  • Deutsch

Kunden können Anfragen in allen unterstützten Sprachen einreichen. Wir werden nach Möglichkeit in derselben Sprache antworten. Wenn kein Support-Mitarbeiter in der gewünschten Sprache verfügbar ist, antworten wir auf Englisch und werden uns so schnell wie möglich in der bevorzugten Sprache melden.
Bitte beachte, dass die Antwortzeiten je nach Verfügbarkeit der Sprache leicht variieren können.

4. Umfang unserer Supportleistungen

Unsere Support-Services umfassen Unterstützung bei folgenden Themen:
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•    Fehlerbehebung bei technischen Problemen im Zusammenhang mit der SaaS-Plattform, einschließlich ihrer APIs

•    Anleitung zur Nutzung von Features und Funktionen

•    Fehlermeldung und Fehlerbehebung

•    Anfragen zu Konten und Abrechnungen

Die folgenden Dienstleistungen sind nicht in unseren Supportleistungen enthalten. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an unser Vertriebsteam oder Ihren Kundenbetreuer:

•    Maßgeschneiderte Entwicklungs- oder Integrationsdienstleistungen

•    Probleme mit Software oder Hardware von Drittanbietern

•    Vor-Ort-Support

•    Erweiterte Schulungen, die über die Standard-Einführung hinausgehen. Weitere Dienstleistungen finden Sie auf unserer Serviceseite.

5. Onboarding und Schulungen

Im Rahmen des Onboarding eines neuen Kunden bieten wir auf verschiedene Rollen und Funktionen zugeschnittene Anwenderschulungen an (z. B. für Unternehmensadministratoren, Datenmanager usw.).
Diese Schulungen stellen sicher, dass alle Teilnehmer die Plattform effektiv und sicher nutzen können.

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6. Antwortzeiten und Lösungsziele

*Die Bearbeitungszeiten sind Schätzungen und können je nach Komplexität und Mitarbeit des Kunden variieren.

7. Service Level Agreement (SLA)

Wir bemühen uns, die oben genannten Reaktionszeiten einzuhalten, jedoch handelt es sich hierbei um Zielvorgaben und keine Garantien, sofern nicht in einer separaten SLA-Vereinbarung anders angegeben.

8. Verantwortlichkeiten des Kunden


Um uns dabei zu helfen, Ihnen einen effektiven Support zu bieten, erwarten wir von unseren Kunden Folgendes:

•    Bereitstellung detaillierter Informationen zum Problem (Screenshots, Fehlermeldungen, Schritte zur Reproduktion)

•    Mitarbeit bei der Fehlerbehebung

•    Aktualisierung der Kontaktdaten

•    Angabe der bevorzugten Sprache für den Support bei der Einreichung einer Anfrage

10. Eskalationsprozess

Wenn ein Problem nicht innerhalb der angestrebten Lösungszeit behoben wird:
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•    Stufe 1: Zugewiesener Support-Mitarbeiter

•    Stufe 2: Support-Manager / Technischer Leiter

•    Stufe 3: Überprüfung durch die Geschäftsleitung (bei Verstößen gegen vertragliche SLAs)

11. Änderungen der Support Policy

Wir behalten uns das Recht vor, diese Support-Richtlinie jederzeit zu ändern. Änderungen werden über unsere Website oder per E-Mail-Benachrichtigung mitgeteilt. Die aktuelle Version ist immer online verfügbar.

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